V oblasti prodeje často panuje mylná představa, že technologie a lidský přístup stojí proti sobě. Na jedné straně je daty řízený, analytický svět CRM systémů, workflow a automatizací; na straně druhé je tu nezastupitelná role obchodníka – empatie, budování důvěry a porozumění nevyřčeným potřebám klienta. Skutečně efektivní obchodní strategie však nestaví tyto dva světy do opozice. Naopak, využívá technologii jako nástroj k posílení a uvolnění prostoru pro lidský faktor.
Software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) není navržen proto, aby obchodníky nahradil, ale aby jim odstranil z cesty administrativní překážky a poskytl jim přesně ty informace, které potřebují k navázání kvalitního a relevantního vztahu.
Kde se ztrácí čas (a lidský přístup)?
Představme si běžný den obchodníka bez centralizovaného systému. Informace o klientech jsou roztříštěné – něco je v e-mailech, něco v excelové tabulce, poznámky z poslední schůzky jsou v papírovém diáři a historie objednávek kdesi v účetním softwaru.
Obchodník tráví neúměrné množství času nikoli prodejem, ale přípravou na prodej: hledáním kontaktů, dohledáváním poslední komunikace a snahou rozpomenout se, co bylo před měsícem dohodnuto. Výsledkem je komunikace, která je často reaktivní a neosobní. Klient musí opakovat své požadavky a obchodník působí neinformovaně. Lidský přístup se vytrácí pod nánosem provozní neefektivity.
Pilíř první: Technologie jako centrální mozek
Zde vstupuje do hry CRM systém, jako je například Bohemia CRM. Jeho prvotní rolí je sloužit jako jednotný zdroj pravdy.
1. 360° pohled na klienta Klíčovou funkcí je Adresář. Není to jen seznam kontaktů. V systému, jako je Bohemia CRM Professional, je každý kontakt (ať už osoba nebo firma) obklopen kompletním kontextem. Obchodník na jedné kartě vidí:
-
Historii komunikace: Veškeré e-maily, telefonáty, zápisy ze schůzek.
-
Vazby: Kdo je ve firmě klíčová osoba, kdo je technik, kdo účetní.
-
Dokumenty: Všechny zaslané nabídky, smlouvy nebo technické specifikace.
-
Obchodní případy: Jaké prodejní příležitosti jsou u klienta právě otevřené, v jaké jsou fázi a jaká je jejich hodnota.
Když obchodník zvedne telefon, nezačíná "od nuly". Vidí celou historii a může navázat přesně tam, kde poslední interakce skončila.
2. Řízení procesu, nikoli chaosu Prodej není jen o telefonování; je to proces. Modul Obchodní případy umožňuje obchodníkovi (i celému týmu) sledovat každou příležitost od prvního kontaktu po uzavření smlouvy. Technologie zde zajišťuje, že žádný potenciální klient "nepropadne sítem". Obchodník nemusí držet v hlavě desítky rozjednaných obchodů – systém mu je přehledně zobrazuje a řadí podle priority.
Pilíř druhý: Automatizace rutiny (Pracovní procesy)
Největším přínosem technologie pro lidský faktor je však automatizace. Právě zde CRM přestává být jen databází a stává se aktivním asistentem. V kontextu Bohemia CRM tuto roli plní Pracovní procesy (Workflows).
Pracovní procesy jsou chytrá pravidla, která běží na pozadí a zbavují obchodníka rutinních úkolů. Příklady z praxe:
-
Upozornění na neaktivitu: Pokud u rozjednaného obchodního případu neproběhne déle než 14 dní žádná aktivita (e-mail, úkol, schůzka), systém automaticky upozorní zodpovědného obchodníka. Lidský faktor: Obchodník se nemusí bát, že na někoho zapomene; systém to hlídá za něj.
-
Automatické vytváření úkolů: Jakmile je obchodní případ přesunut do fáze "Zaslána nabídka", systém automaticky vytvoří obchodníkovi Úkol v Kalendáři s termínem za 5 dní a názvem "Ověřit zpětnou vazbu k nabídce". Lidský faktor: Obchodník nemusí myslet na administrativní "follow-up"; systém mu jej sám naplánuje.
-
Eskalace a předávání informací: Když obchodník označí klienta jako "VIP" (například pomocí vlastního pole nebo Zařazení), pracovní proces může automaticky zaslat notifikaci vedoucímu týmu nebo oddělení péče o zákazníky.
Symbióza: Kde se technologie potkává s empatií
Když CRM systém pomocí pracovních procesů a centralizované databáze převezme administrativu a hlídání termínů, obchodníkovi se uvolní ruce i hlava.
Místo aby trávil dopoledne dohledáváním podkladů, může se soustředit na to, co stroj nedokáže:
-
Aktivní naslouchání: Během hovoru se může plně věnovat klientovi, vnímat tón hlasu a nuance v jeho požadavcích, protože si nemusí dělat poznámky na pět různých míst – vše zapisuje přehledně na kartu klienta v CRM.
-
Skutečná personalizace: Díky kompletní historii v CRM (včetně přehledu projektů nebo servisních požadavků) může obchodník nabídnout řešení šité na míru. Nejde jen o oslovení jménem v e-mailu. Jde o větu: "Pane Nováku, všiml jsem si, že jste minulý měsíc řešil servisní požadavek na produkt X. Napadlo mě, že by vás mohl zajímat nový upgrade, který tento problém do budoucna zcela eliminuje."
-
Budování dlouhodobého vztahu: Tím, že systém hlídá termíny (např. výročí smlouvy nebo naplánovaný kontrolní telefonát po půl roce), působí obchodník proaktivně a spolehlivě. Buduje důvěru, protože klient vidí, že se o něj firma zajímá systematicky, nejen v momentě, kdy chce něco prodat.
Technologie v prodeji není chladný kalkul. Je to nástroj, který poskytuje obchodníkovi luxus času a relevantních informací. Bohemia CRM a podobné platformy neberou prodeji lidskou tvář – naopak, tím, že automatizují robotickou práci, umožňují obchodníkům být konečně stoprocentně lidmi.